İstehlakçı şikayətlərinə baxan komissiyanın əsasnaməsi

“Ilink” MMC direktorunun __.__.2026 tarixli N___ əmri ilə təsdiq edilmişdir

Maddə 1. Ümumi müddəalar

1.1. Bu Əsasnamə “Ilink” MMC-nin (s/n 434162327, bundan sonra — “Şirkət”) İstehlakçı şikayətlərinə baxan komissiyasının (bundan sonra — “Komissiya”) tərkibini, səlahiyyətlərini, habelə abonentin müraciətinə və mübahisəyə baxılması qaydasını müəyyən edir.

1.2. Əsasnamə “Elektron kommunikasiyalar haqqında” Gürcüstan Qanununa, “İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Gürcüstan Qanununa, Gürcüstanın Rabitə üzrə Milli Komissiyasının 2006-cı il 17 mart tarixli N3 qərarı ilə təsdiq edilmiş Reqlamentə və Şirkətin xidmət göstərilməsinin standart şərtlərinin (bundan sonra — “standart şərtlər”) 16-cı maddəsinə uyğun olaraq hazırlanmışdır.

1.3. Komissiyanın məqsədi abonentin müraciətinə və mübahisəyə sürətli, obyektiv və ödənişsiz baxılması və pozulmuş hüququn Şirkət daxilində, abonentin maraqları maksimum nəzərə alınmaqla bərpa edilməsidir.

Maddə 2. Terminlərin izahı

2.1. Abonent — Şirkətin abunə müqaviləsi bağladığı fiziki və ya hüquqi şəxs, yaxud müqavilənin bağlanmasını tələb edən şəxs.

2.2. Şikayət (müraciət) — abonent və ya digər maraqlı şəxs tərəfindən xidmətlə bağlı pozulmuş hüququn bərpası, hesabın yenidən hesablanması və ya digər tələblə təqdim edilmiş ərizə.

2.3. Mübahisə — Şirkətlə abonent arasında xidmətin keyfiyyəti, hesablanmış məbləğ, məhdudlaşdırma, dayandırma, avadanlıq və ya müqavilənin digər şərti barədə fikir ayrılığı.

2.4. Mübahisəli hesab — abonentin ödəməkdən imtina etdiyi və mübahisələndirdiyi xidmət hesabı və ya onun bir hissəsi.

2.5. İş günü — şənbə, bazar və Gürcüstan qanunvericiliyi ilə müəyyən edilmiş qeyri-iş günləri istisna olmaqla, təqvim günü.

2.6. Bu Əsasnamədə istifadə edilən digər terminlər standart şərtlərdə və Reqlamentdə verilmiş mənanı daşıyır.

Maddə 3. Komissiyanın tərkibi

3.1. Komissiya üç üzvdən ibarətdir: sədr, üzv və üzv-katib. Tərkib direktorun əmri ilə təsdiq edilir.

3.2. Komissiya şikayətə hər üç üzvün iştirakı ilə baxır və qərarı səs çoxluğu ilə qəbul edir. Qərarla razılaşmayan üzv xüsusi rəyini yazılı şəkildə protokola əlavə edə bilər.

3.3. Üzv işin nəticəsində şəxsən maraqlı olduqda və ya şikayət bilavasitə onun hərəkətinə aid olduqda, o, işə baxılmasında iştirak etmir. Bu halda, habelə üzvün xəstəliyi və ya məzuniyyəti zamanı direktor əmrlə müvəqqəti əvəzedici üzv təyin edir ki, müddət pozulmasın.

3.4. Komissiyanın sədri baxışa rəhbərlik edir və iş üçün əhəmiyyətli halların araşdırılmasını təmin edir. Komissiyanın katibi şikayətlərin reyestrini aparır, protokolu hazırlayır və abonentə bildirişlər göndərir.

Maddə 4. Abonentin hüquqları

4.1. Abonent istənilən vaxt ödənişsiz olaraq Komissiyaya şikayət təqdim etmək, habelə bilavasitə İstehlakçıların maraqlarının ictimai müdafiəçisinə, Gürcüstanın Rabitə üzrə Milli Komissiyasına və ya məhkəməyə müraciət etmək hüququna malikdir. Komissiyaya ilkin müraciət məcburi deyil.

4.2. Abonent qanunvericiliklə müəyyən edilmiş qaydada pozulmuş hüququn bərpasını, alınmamış xidmətin haqqının yenidən hesablanmasını və vurulmuş zərərin ödənilməsini tələb etmək hüququna malikdir.

4.3. Abonent işə baxılmasında (o cümlədən məsafədən və ya telefon əlaqəsi vasitəsilə) iştirak etmək, sübutlar təqdim etmək və öz fikrini bildirmək, habelə işin materialları ilə tanış olmaq və qərarın surətini almaq hüququna malikdir.

4.4. Şikayətə baxılmasının bütün dövründə, o cümlədən Müdafiəçidə və ya Milli Komissiyada baxılarkən, mübahisəli məbləğə və ya mübahisəli hala görə xidmətin məhdudlaşdırılmasına və ya dayandırılmasına yol verilmir (standart şərtlərin 9.5-ci bəndi). Mübahisəsiz məbləğin ödənilməsi öhdəliyi qüvvədə qalır.

Maddə 5. Şikayətin təqdim edilməsi və məzmunu

5.1. Şikayət aşağıdakı yollarla təqdim edilə bilər:

• qaynar xətt vasitəsilə: 0 707 777 777;
• elektron poçtla: ilink5858@gmail.com;
• veb-sayt vasitəsilə (www.ilink.ge);
• yazılı şəkildə, Şirkətin ofisində: Marneuli ş., Rustaveli küç. N41.

5.2. Şikayətdə imkan daxilində aşağıdakılar göstərilir:

• 1. abonentin adı, soyadı (adı), əlaqə məlumatları və xidmətin göstərildiyi ünvan;
• 2. müqavilənin və ya abonentin nömrəsi;
• 3. tələb;
• ç) tələbin əsaslandığı hallar və mövcud sübutlar.

5.3. Bu maddənin 5.2-ci bəndində göstərilən hər hansı məlumatın olmaması şikayətin qəbulundan imtina üçün əsas deyil. Telefonla və ya şifahi şikayəti katib reyestrdə yazılı şəkildə qeydə alır. Zərurət olduqda Komissiya abonentdən əlavə məlumat istəyir, bu isə baxılma müddətini dayandırmır.

5.4. Şikayətin təqdim edilməsi müddəti qanunla müəyyən edilmiş iddia müddəti çərçivəsində məhdudlaşdırılmır.

Maddə 6. Şikayətin qeydiyyatı

6.1. Şikayət daxil olduğu gün, qeyri-iş günü daxil olmuş şikayət isə növbəti iş günü şikayətlərin reyestrində qeydiyyata alınır. Reyestrdə aşağıdakılar qeyd edilir: qeydiyyat nömrəsi, daxilolma tarixi və kanalı, abonent, tələbin məzmunu, baxılma tarixi, qərar və onun icra tarixi.

6.2. Şikayətin qeydiyyat nömrəsi qeydiyyat günü abonentə bildirilir.

6.3. Qaynar xəttə edilən zəng yazıla bilər, bu barədə abonentə söhbətin əvvəlində məlumat verilir.

Maddə 7. Şikayətə baxılması

7.1. Komissiya iş üçün əhəmiyyətli olan bütün halları, o cümlədən zərurət olduqda: billinq və ödənişlər üzrə çıxarışı, şəbəkə monitorinqi məlumatlarını və nasazlıq bildirişləri jurnalını, keyfiyyətin (sürətin) ölçülməsinin nəticələrini, texniki qrupun rəyini, zəngin yazısını və abonent tərəfindən təqdim edilmiş sübutları araşdırmağa borcludur.

7.2. Komissiyanın baxışı məsafədən keçirilə bilər. Baxış barədə Komissiya üzvlərinin imzaladığı protokol tərtib edilir.

7.3. Şübhə olduqda, halların araşdırılması nəticəsində fakt qəti müəyyən edilə bilmədikdə, qərar abonentin xeyrinə qəbul edilir.

Maddə 8. Baxılma müddəti

8.1. Komissiya şikayətə baxır və qərarı şikayətin qeydiyyatından ən geci 3 iş günü ərzində qəbul edir.

8.2. Halların araşdırılması üçün yerində texniki yoxlama və ya böyük həcmli materialın emalı zəruri olduqda, Komissiya 8.1-ci bənddə müəyyən edilmiş müddət bitənədək, səbəbini və yeni müddəti göstərməklə abonenti fərdi qaydada məlumatlandırmaqla müddəti bir dəfə uzada bilər. Baxılmanın ümumi müddəti standart şərtlərin 16.3-cü bəndi ilə müəyyən edilmiş 15 təqvim gününü keçməməlidir.

Maddə 9. Qərar

9.1. Komissiyanın qərarı tam, obyektiv və əsaslandırılmış olmalı və aşağıdakıları ehtiva etməlidir:

• 1. araşdırılmış halları;
• 2. tələbin öyrənildiyi və halların araşdırıldığı öyrənmə metodologiyasının və prosedurların təsvirini;
• 3. qəbul edilmiş qərarı, o cümlədən yenidən hesablama olduqda, onun məbləğini və dövrünü;
• ç) abonentin qərardan İstehlakçıların maraqlarının ictimai müdafiəçisinə (defender@comcom.ge), Gürcüstanın Rabitə üzrə Milli Komissiyasına (www.comcom.ge) və ya məhkəməyə şikayət vermək hüququ barədə məlumatı.

9.2. Qərar qəbul edildikdən dərhal sonra, ən geci növbəti iş günü abonentə yazılı şəkildə (elektron poçtla, məktubla və ya müqavilədə göstərilmiş kanalla) bildirilir.

Maddə 10. Qərarın icrası

10.1. Komissiya şikayəti tam və ya qismən təmin etdikdə, yenidən hesablanmış məbləğ qərarın qəbul edilməsindən ən geci 5 iş günü ərzində abonentin balansında əks etdirilir, digər tədbirlər (nasazlığın və ya keyfiyyət pozuntusunun aradan qaldırılması) isə standart şərtlərin 5-ci və 8-ci maddələri ilə müəyyən edilmiş müddətlərdə həyata keçirilir.

10.2. Qərarın icrası barədə abonentə fərdi qaydada məlumat verilir.

Maddə 11. Qərardan şikayət verilməsi

11.1. Abonent Komissiyanın qərarından və ya qərarın müddətində qəbul edilməməsindən istənilən vaxt Gürcüstan qanunvericiliyi ilə müəyyən edilmiş qaydada İstehlakçıların maraqlarının ictimai müdafiəçisinə, Gürcüstanın Rabitə üzrə Milli Komissiyasına və ya məhkəməyə şikayət vermək hüququna malikdir.

11.2. Şirkət Müdafiəçinin və Milli Komissiyanın tələbi ilə onların göstərdiyi müddətdə şikayətlə bağlı tam məlumatı və sənədləri, o cümlədən Komissiyanın protokolunu, qərarını, billinq çıxarışını və zəngin yazısını (olduqda) təqdim edir.

Maddə 12. Reyestrin və materialların saxlanması

12.1. Şikayətlərin reyestri, işin materialları, protokollar və qərarlar Şirkətin şəxsi məlumatların emalı siyasəti ilə müəyyən edilmiş müddət ərzində, şikayət və ya mübahisə olduqda isə onun yekun həllinədək saxlanılır.

Maddə 13. Yekun müddəalar

13.1. Əsasnamə direktorun əmri imzalandığı andan qüvvəyə minir və www.ilink.ge veb-saytında dərc edilir.

13.2. Əsasnaməyə dəyişikliklər direktorun əmri ilə edilir. Əsasnamənin hər hansı norması qanunvericiliyə və ya standart şərtlərə zidd olduqda, abonent üçün daha əlverişli norma tətbiq edilir.