Положение о комиссии по рассмотрению жалоб потребителей

Утверждено приказом директора ООО «Айлинк» от __.__.2026 N___

Статья 1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет состав, полномочия Комиссии по рассмотрению жалоб потребителей (далее — «Комиссия») ООО «Айлинк» (и/н 434162327, далее — «Компания»), а также порядок рассмотрения обращения абонента и спора.

1.2. Положение подготовлено в соответствии с Законом Грузии «Об электронных коммуникациях», Законом Грузии «О защите прав потребителей», Регламентом, утвержденным Постановлением Национальной комиссии связи Грузии N3 от 17 марта 2006 года, и статьей 16 стандартных условий предоставления услуг Компании (далее — «стандартные условия»).

1.3. Целью Комиссии является быстрое, объективное и бесплатное рассмотрение обращения абонента и спора и восстановление нарушенного права внутри Компании с максимальным учетом интересов абонента.

Статья 2. Толкование терминов

2.1. Абонент — физическое или юридическое лицо, с которым Компания заключила абонентский договор, или лицо, которое требует заключения договора.

2.2. Жалоба (обращение) — заявление, поданное абонентом или иным заинтересованным лицом в связи с услугой, с требованием восстановления нарушенного права, перерасчета счета или иным требованием.

2.3. Спор — разногласие между Компанией и абонентом относительно качества услуги, начисленной суммы, ограничения, прекращения, оборудования или иного условия договора.

2.4. Оспариваемый счет — счет за услугу или его часть, от оплаты которого абонент отказывается и который он оспаривает.

2.5. Рабочий день — календарный день, за исключением субботы, воскресенья и нерабочих дней, установленных законодательством Грузии.

2.6. Иные термины, используемые в настоящем Положении, имеют значение, приведенное в стандартных условиях и Регламенте.

Статья 3. Состав Комиссии

3.1. Комиссия состоит из трех членов: председателя, члена и члена-секретаря. Состав утверждается приказом директора.

3.2. Комиссия рассматривает жалобу и принимает решение в составе всех трех членов, большинством голосов. Член, не согласный с решением, может приложить к протоколу письменное особое мнение.

3.3. Если член лично заинтересован в исходе дела или жалоба непосредственно касается его действий, он не участвует в рассмотрении дела. В этом случае, а также во время болезни или отпуска члена, директор приказом временно назначает замещающего члена так, чтобы срок не был нарушен.

3.4. Председатель Комиссии руководит рассмотрением и обеспечивает исследование обстоятельств, имеющих значение для дела. Секретарь Комиссии ведет реестр жалоб, готовит протокол и направляет абоненту уведомления.

Статья 4. Права абонента

4.1. Абонент вправе бесплатно, в любое время подать жалобу в Комиссию, а также непосредственно обратиться к Общественному защитнику интересов потребителей, в Национальную комиссию связи Грузии или в суд. Предварительное обращение в Комиссию не является обязательным.

4.2. Абонент вправе требовать восстановления нарушенного права, перерасчета платы за неполученную услугу и возмещения причиненного ущерба в порядке, установленном законодательством.

4.3. Абонент вправе присутствовать при рассмотрении дела (в том числе дистанционно или по телефонной связи), представлять доказательства и высказывать собственное мнение, а также знакомиться с материалами дела и получить копию решения.

4.4. В течение всего периода рассмотрения жалобы, в том числе при рассмотрении у Защитника или в Национальной комиссии, не допускается ограничение или прекращение услуги из-за оспариваемой суммы или оспариваемого обстоятельства (пункт 9.5 стандартных условий). Обязанность оплаты бесспорной суммы остается в силе.

Статья 5. Подача и содержание жалобы

5.1. Жалоба может быть подана:

• по горячей линии: 0 707 777 777;
• по электронной почте: ilink5858@gmail.com;
• посредством веб-сайта (www.ilink.ge);
• в письменной форме, в офисе Компании: г. Марнеули, ул. Руставели N41.

5.2. В жалобе, по возможности, указываются:

• а) имя, фамилия (наименование) абонента, контактные данные и адрес предоставления услуги;
• б) номер договора или абонента;
• в) требование;
• г) обстоятельства, на которых основано требование, и имеющиеся доказательства.

5.3. Отсутствие каких-либо данных, указанных в пункте 5.2 настоящей статьи, не является основанием для отказа в принятии жалобы. Телефонную или устную жалобу секретарь фиксирует в письменной форме в реестре. При необходимости Комиссия запрашивает у абонента дополнительную информацию, что не приостанавливает срок рассмотрения.

5.4. Срок подачи жалобы не ограничен в пределах срока исковой давности, установленного законом.

Статья 6. Регистрация жалобы

6.1. Жалоба регистрируется в реестре жалоб в день ее получения, а жалоба, полученная в нерабочий день, — в следующий рабочий день. В реестре учитываются: регистрационный номер, дата и канал получения, абонент, содержание требования, дата рассмотрения, решение и дата его исполнения.

6.2. Регистрационный номер жалобы сообщается абоненту в день регистрации.

6.3. Звонок на горячую линию может записываться, о чем абонент уведомляется в начале разговора.

Статья 7. Рассмотрение жалобы

7.1. Комиссия обязана исследовать все обстоятельства, имеющие значение для дела, в том числе, при необходимости: выписку по биллингу и платежам, данные мониторинга сети и журнал сообщений о повреждениях, результаты измерения качества (скорости), заключение технической группы, запись звонка и доказательства, представленные абонентом.

7.2. Рассмотрение Комиссией может проводиться дистанционно. О рассмотрении составляется протокол, который подписывают члены Комиссии.

7.3. В случае сомнения, когда в результате исследования обстоятельств факт окончательно не может быть установлен, решение принимается в пользу абонента.

Статья 8. Срок рассмотрения

8.1. Комиссия рассматривает жалобу и принимает решение не позднее 3 рабочих дней с момента регистрации жалобы.

8.2. Если для исследования обстоятельств необходима техническая проверка на месте или обработка материала большого объема, Комиссия может однократно продлить срок, индивидуально проинформировав абонента с указанием причины и нового срока до истечения срока, установленного пунктом 8.1. Общий срок рассмотрения не должен превышать 15 календарных дней, установленных пунктом 16.3 стандартных условий.

Статья 9. Решение

9.1. Решение Комиссии должно быть полным, объективным и обоснованным и должно содержать:

• а) исследованные обстоятельства;
• б) описание методологии изучения и процедур, посредством которых было изучено требование и исследованы обстоятельства;
• в) принятое решение, в том числе сумму и период перерасчета, при наличии такового;
• г) информацию о праве абонента обжаловать решение у Общественного защитника интересов потребителей (defender@comcom.ge), в Национальной комиссии связи Грузии (www.comcom.ge) или в суде.

9.2. Решение сообщается абоненту в письменной форме (по электронной почте, письмом или по каналу, указанному в договоре) сразу после его принятия, не позднее следующего рабочего дня.

Статья 10. Исполнение решения

10.1. Если Комиссия полностью или частично удовлетворила жалобу, пересчитанная сумма отражается на балансе абонента не позднее 5 рабочих дней с момента принятия решения, а иные меры (устранение повреждения или нарушения качества) — в сроки, установленные статьями 5 и 8 стандартных условий.

10.2. Об исполнении решения абонент уведомляется индивидуально.

Статья 11. Обжалование решения

11.1. Абонент вправе в любое время обжаловать решение Комиссии или его непринятие в срок у Общественного защитника интересов потребителей, в Национальной комиссии связи Грузии или в суде в порядке, установленном законодательством Грузии.

11.2. Компания по требованию Защитника и Национальной комиссии в указанный ими срок представляет полную информацию и документацию, связанную с жалобой, в том числе протокол Комиссии, решение, выписку по биллингу и запись звонка (при наличии).

Статья 12. Хранение реестра и материалов

12.1. Реестр жалоб, материалы дела, протоколы и решения хранятся в течение срока, установленного политикой обработки персональных данных Компании, а при наличии жалобы или спора — до их окончательного разрешения.

Статья 13. Заключительные положения

13.1. Положение вступает в силу с момента подписания приказа директора и публикуется на веб-сайте www.ilink.ge.

13.2. Изменения в Положение вносятся приказом директора. Если какая-либо норма Положения противоречит законодательству или стандартным условиям, применяется норма, более благоприятная для абонента.