მომხმარებელთა საჩივრების განმხილველი კომისიის დებულება

დამტკიცებულია შპს „აილინკის“ დირექტორის __.__.2026 N___ ბრძანებით

მუხლი 1. ზოგადი დებულებები

1.1. ეს დებულება განსაზღვრავს შპს „აილინკის“ (ს/ნ 434162327, შემდგომში — „კომპანია“) მომხმარებელთა საჩივრების განმხილველი კომისიის (შემდგომში — „კომისია“) შემადგენლობას, უფლებამოსილებას და აბონენტის მომართვისა და დავის განხილვის წესს.

1.2. დებულება მომზადებულია „ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის, „მომხმარებლის უფლებების დაცვის შესახებ“ საქართველოს კანონის, საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის 2006 წლის 17 მარტის N3 დადგენილებით დამტკიცებული რეგლამენტისა და კომპანიის მომსახურების მიწოდების სტანდარტული პირობების (შემდგომში — „სტანდარტული პირობები“) მე-16 მუხლის შესაბამისად.

1.3. კომისიის მიზანია აბონენტის მომართვისა და დავის სწრაფი, ობიექტური და უფასო განხილვა და დარღვეული უფლების აღდგენა კომპანიის შიგნით, აბონენტის ინტერესების მაქსიმალური გათვალისწინებით.

მუხლი 2. ტერმინთა განმარტება

2.1. აბონენტი — ფიზიკური ან იურიდიული პირი, რომელთანაც კომპანიას დადებული აქვს სააბონენტო ხელშეკრულება, ან პირი, რომელიც ხელშეკრულების დადებას ითხოვს.

2.2. საჩივარი (მომართვა) — აბონენტის ან სხვა დაინტერესებული პირის მიერ წარდგენილი განცხადება მომსახურებასთან დაკავშირებით დარღვეული უფლების აღდგენის, ანგარიშის გადაანგარიშების ან სხვა მოთხოვნით.

2.3. დავა — უთანხმოება კომპანიასა და აბონენტს შორის მომსახურების ხარისხის, დარიცხული თანხის, შეზღუდვის, შეწყვეტის, მოწყობილობის ან ხელშეკრულების სხვა პირობის თაობაზე.

2.4. სადავო ანგარიში — მომსახურების ანგარიში ან მისი ნაწილი, რომლის გადახდაზეც აბონენტი უარს აცხადებს და სადავოდ ხდის მას.

2.5. სამუშაო დღე — კალენდარული დღე, გარდა შაბათისა, კვირისა და საქართველოს კანონმდებლობით დადგენილი უქმე დღეებისა.

2.6. ამ დებულებაში გამოყენებულ სხვა ტერმინებს აქვთ სტანდარტულ პირობებში და რეგლამენტში მოცემული მნიშვნელობა.

მუხლი 3. კომისიის შემადგენლობა

3.1. კომისია შედგება სამი წევრისგან: თავმჯდომარე, წევრი და წევრი-მდივანი. შემადგენლობას დირექტორი ამტკიცებს ბრძანებით.

3.2. კომისია საჩივარს განიხილავს და გადაწყვეტილებას იღებს სამივე წევრის შემადგენლობით, ხმათა უმრავლესობით. წევრს, რომელიც გადაწყვეტილებას არ ეთანხმება, შეუძლია განსხვავებული აზრი წერილობით დაურთოს ოქმს.

3.3. თუ წევრი პირადად არის დაინტერესებული საქმის შედეგით, ან საჩივარი უშუალოდ მის ქმედებას ეხება, იგი საქმის განხილვაში არ მონაწილეობს. ამ შემთხვევაში, ასევე წევრის ავადმყოფობის ან შვებულების დროს, დირექტორი ბრძანებით დროებით ნიშნავს შემცვლელ წევრს, ისე რომ ვადა არ დაირღვეს.

3.4. კომისიის თავმჯდომარე ხელმძღვანელობს განხილვას და უზრუნველყოფს საქმისთვის მნიშვნელოვანი გარემოებების გამოკვლევას. კომისიის მდივანი აწარმოებს საჩივრების რეესტრს, ამზადებს ოქმს და აბონენტს უგზავნის შეტყობინებებს.

მუხლი 4. აბონენტის უფლებები

4.1. აბონენტს უფლება აქვს უფასოდ, ნებისმიერ დროს წარადგინოს საჩივარი კომისიაში, ასევე უშუალოდ მიმართოს მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივ დამცველს, საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნულ კომისიას ან სასამართლოს. კომისიისთვის წინასწარ მიმართვა სავალდებულო არ არის.

4.2. აბონენტს უფლება აქვს მოითხოვოს დარღვეული უფლების აღდგენა, მიუღებელი მომსახურების საფასურის გადაანგარიშება და მიყენებული ზიანის ანაზღაურება, კანონმდებლობით დადგენილი წესით.

4.3. აბონენტს უფლება აქვს დაესწროს საქმის განხილვას (მათ შორის დისტანციურად ან სატელეფონო კავშირით), წარადგინოს მტკიცებულებები და გამოთქვას საკუთარი აზრი, ასევე გაეცნოს საქმის მასალებს და მიიღოს გადაწყვეტილების ასლი.

4.4. საჩივრის განხილვის მთელ პერიოდში, მათ შორის დამცველთან ან ეროვნულ კომისიაში განხილვისას, დაუშვებელია მომსახურების შეზღუდვა ან შეწყვეტა სადავო თანხის ან სადავო გარემოების გამო (სტანდარტული პირობების 9.5 პუნქტი). უდავო თანხის გადახდის ვალდებულება ძალაში რჩება.

მუხლი 5. საჩივრის წარდგენა და შინაარსი

5.1. საჩივარი შეიძლება წარდგენილ იქნეს:

• ცხელ ხაზზე: 0 707 777 777;
• ელ. ფოსტით: ilink5858@gmail.com;
• ვებგვერდის საშუალებით (www.ilink.ge);
• წერილობით, კომპანიის ოფისში: ქ. მარნეული, რუსთაველის ქ. N41.

5.2. საჩივარში, შესაძლებლობის ფარგლებში, მიეთითება:

• ა) აბონენტის სახელი, გვარი (დასახელება), საკონტაქტო მონაცემები და მომსახურების მიწოდების მისამართი;
• ბ) ხელშეკრულების ან აბონენტის ნომერი;
• გ) მოთხოვნა;
• დ) გარემოებები, რომლებსაც მოთხოვნა ეფუძნება, და არსებული მტკიცებულებები.

5.3. ამ მუხლის 5.2 პუნქტში მითითებული რომელიმე მონაცემის არარსებობა საჩივრის მიღებაზე უარის საფუძველი არ არის. სატელეფონო ან ზეპირ საჩივარს მდივანი წერილობით აფიქსირებს რეესტრში. საჭიროების შემთხვევაში კომისია აბონენტს დამატებით ინფორმაციას სთხოვს, რაც განხილვის ვადას არ აჩერებს.

5.4. საჩივრის წარდგენის ვადა შეზღუდული არ არის, კანონით დადგენილი ხანდაზმულობის ვადის ფარგლებში.

მუხლი 6. საჩივრის რეგისტრაცია

6.1. საჩივარი რეგისტრირდება საჩივრების რეესტრში მიღების დღესვე, ხოლო არასამუშაო დღეს მიღებული საჩივარი — მომდევნო სამუშაო დღეს. რეესტრში აღირიცხება: სარეგისტრაციო ნომერი, მიღების თარიღი და არხი, აბონენტი, მოთხოვნის შინაარსი, განხილვის თარიღი, გადაწყვეტილება და მისი შესრულების თარიღი.

6.2. საჩივრის სარეგისტრაციო ნომერი აბონენტს ეცნობება რეგისტრაციის დღესვე.

6.3. ცხელი ხაზის ზარი შეიძლება ჩაიწეროს, რის შესახებაც აბონენტს საუბრის დაწყებისას ეცნობება.

მუხლი 7. საჩივრის განხილვა

7.1. კომისია ვალდებულია გამოიკვლიოს საქმისთვის მნიშვნელოვანი ყველა გარემოება, მათ შორის, საჭიროების შემთხვევაში: ბილინგისა და გადახდების ამონაწერი, ქსელის მონიტორინგის მონაცემები და დაზიანების შეტყობინებების ჟურნალი, ხარისხის (სიჩქარის) გაზომვის შედეგები, ტექნიკური ჯგუფის დასკვნა, ზარის ჩანაწერი და აბონენტის მიერ წარდგენილი მტკიცებულებები.

7.2. კომისიის განხილვა შეიძლება ჩატარდეს დისტანციურად. განხილვის შესახებ დგება ოქმი, რომელსაც ხელს აწერენ კომისიის წევრები.

7.3. ეჭვის შემთხვევაში, როცა გარემოებების გამოკვლევით ფაქტი საბოლოოდ ვერ დგინდება, გადაწყვეტილება მიიღება აბონენტის სასარგებლოდ.

მუხლი 8. განხილვის ვადა

8.1. კომისია საჩივარს განიხილავს და გადაწყვეტილებას იღებს საჩივრის რეგისტრაციიდან არაუგვიანეს 3 სამუშაო დღისა.

8.2. თუ გარემოებების გამოსაკვლევად აუცილებელია ადგილზე ტექნიკური შემოწმება ან დიდი მოცულობის მასალის დამუშავება, კომისიას შეუძლია ვადა ერთჯერადად გააგრძელოს, ამის მიზეზისა და ახალი ვადის მითითებით აბონენტის ინდივიდუალური ინფორმირებით, 8.1 პუნქტით დადგენილი ვადის გასვლამდე. განხილვის საერთო ვადა არ უნდა აღემატებოდეს სტანდარტული პირობების 16.3 პუნქტით დადგენილ 15 კალენდარულ დღეს.

მუხლი 9. გადაწყვეტილება

9.1. კომისიის გადაწყვეტილება უნდა იყოს სრული, ობიექტური და დასაბუთებული და უნდა შეიცავდეს:

• ა) გამოკვლეულ გარემოებებს;
• ბ) შესწავლის მეთოდოლოგიასა და პროცედურების აღწერას, რომლითაც მოხდა მოთხოვნის შესწავლა და გარემოებების გამოკვლევა;
• გ) მიღებულ გადაწყვეტილებას, მათ შორის გადაანგარიშების თანხასა და პერიოდს, ასეთის არსებობისას;
• დ) ინფორმაციას აბონენტის უფლების შესახებ, გადაწყვეტილება გაასაჩივროს მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივ დამცველთან (defender@comcom.ge), საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნულ კომისიაში (www.comcom.ge) ან სასამართლოში.

9.2. გადაწყვეტილება აბონენტს ეცნობება წერილობით (ელ. ფოსტით, წერილით ან ხელშეკრულებაში მითითებული არხით) მიღებისთანავე, არაუგვიანეს მომდევნო სამუშაო დღისა.

მუხლი 10. გადაწყვეტილების შესრულება

10.1. თუ კომისიამ საჩივარი სრულად ან ნაწილობრივ დააკმაყოფილა, გადაანგარიშებული თანხა აბონენტის ბალანსზე აისახება გადაწყვეტილების მიღებიდან არაუგვიანეს 5 სამუშაო დღისა, ხოლო სხვა ღონისძიებები (დაზიანების ან ხარისხის დარღვევის აღმოფხვრა) — სტანდარტული პირობების მე-5 და მე-8 მუხლებით დადგენილ ვადებში.

10.2. გადაწყვეტილების შესრულების შესახებ აბონენტს ეცნობება ინდივიდუალურად.

მუხლი 11. გადაწყვეტილების გასაჩივრება

11.1. აბონენტს უფლება აქვს კომისიის გადაწყვეტილება ან მისი ვადაში მიუღებლობა ნებისმიერ დროს გაასაჩივროს მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივ დამცველთან, საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნულ კომისიაში ან სასამართლოში, საქართველოს კანონმდებლობით დადგენილი წესით.

11.2. კომპანია დამცველისა და ეროვნული კომისიის მოთხოვნით მათ მიერ მითითებულ ვადაში წარადგენს საჩივართან დაკავშირებულ სრულ ინფორმაციას და დოკუმენტაციას, მათ შორის კომისიის ოქმს, გადაწყვეტილებას, ბილინგის ამონაწერს და ზარის ჩანაწერს (ასეთის არსებობისას).

მუხლი 12. რეესტრისა და მასალების შენახვა

12.1. საჩივრების რეესტრი, საქმის მასალები, ოქმები და გადაწყვეტილებები ინახება კომპანიის პერსონალურ მონაცემთა დამუშავების პოლიტიკით დადგენილი ვადით, ხოლო საჩივრის ან დავის არსებობისას — მის საბოლოო გადაწყვეტამდე.

მუხლი 13. დასკვნითი დებულებები

13.1. დებულება ძალაში შედის დირექტორის ბრძანების ხელმოწერისთანავე და ქვეყნდება ვებგვერდზე www.ilink.ge.

13.2. დებულებაში ცვლილება შედის დირექტორის ბრძანებით. თუ დებულების რომელიმე ნორმა ეწინააღმდეგება კანონმდებლობას ან სტანდარტულ პირობებს, გამოიყენება აბონენტისთვის უფრო ხელსაყრელი ნორმა.